La confiance

En quoi la confiance joue-t-elle un rôle dans la réussite des projets de changement ?

L'un des facteurs clés de la réussite d'une transformation c'est la confiance,  un des éléments phares du capital social d'une entreprise. 

La confiance : elle se gagne, elle se construit, elle contribue au succès. 

Instaurer la confiance dans une équipe permet de partager les risques associés au changement de manière équitable et honnête. Chaque individu accepte dans un contrat de confiance de se lancer dans le projet de changement. En plus d'accélérer l'adhésion, ce sentiment permet de diminuer les coûts liés au contrôle notamment, d'augmenter la productivité et donc d'améliorer les résultats (tant en termes de délais qu'en terme de coûts). On peut ainsi citer Francis Fukuyama qui précise dans son ouvrage "Trust : the social virtues and the creation of prosperity" que "la confiance entre acteurs économiques est un facteur central de développement des organisations de grande taille parce qu’elle exclut le doute. La confiance diminuerait en effet le coût de contrôle et le risque."

Ce qui la génère, ce qui l'alimente 

Alors si tout le monde s'accorde sur les bénéfices de la confiance sur un projet de changement, il reste encore à la mettre en oeuvre. 

Il est aisé et confortable de classer la confiance dans la catégorie du non-rationnel, voire du théologique, et du "non-maîtrisable". La définition du Larousse la catégorise en "sentiment" : "Sentiment de quelqu'un qui se fie entièrement à quelqu'un d'autre, à quelque chose". C'est aisé et confortable car on pourrait ainsi penser que la confiance est ou n'est pas en dehors de tout élément déclencheur externe, qu'elle pourrait peut-être même se décréter et s'imposer ! Voici pourquoi ce n'est pas le cas.  

Pour mieux comprendre le pouvoir de la confiance, il convient de prendre en compte les différents niveaux de confiance _ entre individus et entre individus et organisation, et de les croiser avec deux perspectives, perspective personnologiste _ confiance en soi, et perspective relationnelle _ confiance dans les autres. 

Cela permet notamment de comprendre de quelle façon la confiance est à la fois un attracteur des autres sur soi et de soi sur les autres. A partir de ce postulat, il est plus aisé de comprendre en quoi Stephen M.R. Covey établit la confiance comme "un capital pragmatique, tangible, transformable, que l'on peut créer" [cf "Le pouvoir de la confiance"]. 

Pour créer ce sentiment de confiance, il est nécessaire d'établir une communication transparente. Frédéric Laloux, dans son livre "Reinventing Organization" parle de son côté de "Wholeness", c'est-à-dire l'idée d'être pleinement soi-même, de tomber le masque. Etre pleinement soi-même c'est être transparent, se dévoiler et par là-même encourager le "wholeness" des autres individus dans son environnement. Cet échange nécessite des compétences-clés de bienveillance, d'écoute active, de communication non violente, conditions sine qua none pour que s'instaure le sentiment de confiance.

Ensuite le sentiment de confiance doit être régulièrement alimenter. Il n'est jamais acquis. L'un de ses principaux ingrédients, c'est l'engagement. Entrent alors ici en jeu le courage, l'humilité et l'honnêteté. En effet, il s'agit par exemple de prendre des engagements, même modestes, et de les tenir, envers soi et envers les autres. Prendre des engagements, c'est à la fois créer une espérance attendue sur l'avenir ; et tenir ses engagements, c'est assurer une justification de l'établissement d'une situation de confiance. 

Pour conclure, le premier élément pour instaurer la confiance c'est l'estime de soi et le respect des autres. Ensuite, la transparence permet d'établir une relation d'échange et de réciprocité. Enfin les engagements permettent à la fois de se projeter dans une espérance partagée et d'établir un socle concret pour alimenter la fiabilité, à la fois cause et conséquence de la relation de confiance.